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Ver­brau­cher­zen­tra­le klagt: Schlech­ter Ver­trag statt guter Rat im Tele­fon­la­den

Neheim. Kun­den­är­ger im Tele­fon­la­den ist das The­ma der Ver­brau­cher­zen­tra­le NRW zum dies­jäh­ri­gen Welt­ver­brau­cher­tag. Denn „Schlech­ter Ver­trag statt guter Rat” sei dort noch zu oft an der Tages­ord­nung.

Neun von zehn geben Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatt nicht raus

Petra Gol­ly, Lei­te­rin der Bera­tungs­stel­le Arns­berg der Ver­brau­cher­zen­tra­le NRW an der Nehei­mer Burg­stra­ße, erläu­tert: „Im Tele­fon­shop wer­den Kun­den erschla­gen von einer Viel­zahl an Tari­fen für höhe­re Über­tra­gungs­ge­schwin­dig­keit, mehr Daten­vo­lu­men und zahl­rei­che Extras. Damit Rat­su­chen­de eine Chan­ce haben, in dem Gewirr von Kos­ten, Extras und Tari­fen einen für sie pas­sen­den Han­dy­ver­trag zu fin­den, sind Shop­be­trei­ber seit Mit­te 2017 ver­pflich­tet, Kun­den über die wich­tigs­ten Details vor einem Ver­trags­ab­schluss zu infor­mie­ren.“ Händ­ler müss­ten Kun­den auf ein nach Vor­ga­ben der Bun­des­netz­agen­tur gestal­te­tes Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatt hin­wei­sen und die­ses leicht zugäng­lich bereit­stel­len, also ent­we­der sehr gut sicht­bar aus­le­gen oder den Kun­den aus­hän­di­gen. Doch die­se Vor­ga­be sei viel­fach blo­ße Theo­rie. Das habe eine Stich­pro­be erge­ben, die die Ver­brau­cher­zen­tra­le NRW im Vor­feld des dies­jäh­ri­gen Welt­ver­brau­cher­ta­ges lan­des­weit in 301 Tele­fon­ge­schäf­ten durch­ge­führt hat. Dem­nach hän­dig­ten nur zwei Shop­ver­käu­fer Rat­su­chen­den das hilf­rei­che Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatt von sich aus aus. Neun von zehn Händ­lern rück­ten die Über­sicht auch auf noch­ma­li­ge Nach­fra­ge nicht raus.

Auch in Arns­berg vier Mal Fehl­an­zei­ge

Nega­tiv ist auch das Ergeb­nis der loka­len Stich­pro­be, das in die lan­des­wei­te Erhe­bung ein­ge­flos­sen ist: Auf­ge­sucht wur­den vier Tele­fon­shops in Arns­berg. Von denen haben alle vier kein Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatt (PIB) her­aus­ge­ge­ben. „Das Ziel der Vor­schrift, rat­lo­se Kun­den anhand des Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatts durch den Tarif­dschun­gel hin zu dem von ihnen gewünsch­ten Ver­trag zu füh­ren, wird durch die Nich­t­her­aus­ga­be des Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatts regel­mä­ßig unter­gra­ben“, kri­ti­siert Gol­ly.

Tipps und Infos

Das VZ-Team in Arns­berg gibt Tele­fon­kun­den anläss­lich des Welt­ver­brau­cher­ta­ges fol­gen­de Infos und Tipps mit auf den Weg zum pas­sen­den Ver­trag:

  • Trans­pa­renz und Ver­gleich – im Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatt A und O: Die Über­sicht ent­hält die wesent­li­chen Anga­ben, die Telefon‑, TV- und Inter­net­ver­trä­ge trans­pa­rent und mit­ein­an­der ver­gleich­bar machen. Dazu gehö­ren unter ande­rem Name des Tarifs, die dar­in ent­hal­te­nen Zugangs­diens­te, die Ver­trags­lauf­zeit, Infos zur Kün­di­gung und Ver­län­ge­rung des Ver­trags, die Daten­über­tra­gungs­ra­ten in Mbit/s, das Daten­vo­lu­men und Infor­ma­tio­nen zur Dros­se­lung, Prei­se sowie Name und die ladungs­fä­hi­ge Adres­se des Anbie­ters. Mit Hil­fe des Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatts soll sicher­ge­stellt wer­den, dass Kun­den die wich­tigs­ten Ver­trags­de­tails auf einen Blick erhal­ten und mit Ange­bo­ten ande­rer Unter­neh­men ver­glei­chen kön­nen.
  • Händ­ler muss infor­mie­ren: Die­ses Blatt muss grund­sätz­lich für alle Ver­trä­ge bereit­ge­stellt wer­den, die einen Zugang zum Inter­net ermög­li­chen. Weist der Ver­käu­fer wäh­rend des Ver­kaufs­ge­sprächs nicht auf das Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatt hin, soll­ten Kun­den gezielt danach fra­gen und um einen Aus­druck bit­ten. Falls sich der Händ­ler wei­gert, ver­stößt er damit gegen sei­ne gesetz­li­che Infor­ma­ti­ons­pflicht. Kun­den soll­ten in einem sol­chen Fall bes­ser nach einem Shop Aus­schau hal­ten, der sei­nen Ser­vice­pflich­ten nach­kommt.
  • Ver­trags­be­din­gun­gen genau stu­die­ren: Die Infor­ma­tio­nen des Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatts müs­sen im Ver­trag deut­lich ins Auge ste­chen. Wich­tig ist, dass die Aus­künf­te dar­in mit den Anga­ben im Ver­trag über­ein­stim­men und Son­der­kon­di­tio­nen im Ver­trag schrift­lich ergänzt wer­den. Kun­den soll­ten auch prü­fen, ob sich münd­li­che Zusa­gen des Ver­käu­fers exakt im Ver­trag wie­der­fin­den. Vor der Zustim­mung zu einem Ver­trag soll­ten Kun­den alle für den Ver­trag rele­van­ten Unter­la­gen zur Kennt­nis neh­men kön­nen. Dazu gehö­ren neben dem Ver­trags­for­mu­lar auch noch die Leis­tungs­be­schrei­bung, das Preis­ver­zeich­nis, die All­ge­mei­nen Geschäfts­be­din­gun­gen (AGB) und eben auch das Pro­dukt­in­for­ma­ti­ons­blatt. Die Unter­la­gen soll­ten am bes­ten zu Hau­se abge­hef­tet wer­den.
  • Top – der abge­schlos­se­ne Ver­trag im Laden gilt: Im Gegen­satz zum Inter­net kön­nen im Han­dy­shop abge­schlos­se­ne Ver­trä­ge in der Regel nicht im Nach­hin­ein wider­ru­fen wer­den. Mög­li­che Aus­nah­me: Wenn mit dem Abschluss eines Mobil­funk­ver­trags etwa zusätz­lich ein ver­güns­tig­tes Han­dy oder ein Tablet erwor­ben wird.
  • Wer wie­der aus dem Ver­trag raus will: Wer es sich zu Hau­se anders über­legt, ist zunächst an den Ver­trag gebun­den. Haben Kun­den Zwei­fel, ob der Ver­trag recht­mä­ßig zustan­de gekom­men ist, oder stel­len sie im Nach­hin­ein fest, dass die Leis­tun­gen nicht dem ent­spre­chen, was im Ver­trag ver­ein­bart wor­den ist: Dann soll­ten Betrof­fe­ne recht­lich prü­fen las­sen, ob der Ver­trag ange­foch­ten, außer­or­dent­lich gekün­digt und Scha­dens­er­satz gel­tend gemacht wer­den kann.

Kun­den kön­nen ihren Ärger über das Ver­kaufs­ver­hal­ten in Tele­fon­lä­den bei der Ver­brau­cher­zen­tra­le NRW mel­den. Ihr ört­li­ches Bera­tungs­team will mit inter­es­sier­ten Ver­brau­chern zu die­sem The­ma ins Gespräch kom­men. Beim Besuch in der Bera­tungs­stel­le oder im Inter­net unter

wer­den die nöti­gen recht­li­chen Infor­ma­tio­nen gege­ben, die für einen opti­ma­len Abschluss eines Han­dy­ver­trags erfor­der­lich sind. Sind Kun­den bereits her­ein­ge­fal­len, kann in einer indi­vi­du­el­len Rechts­be­ra­tung die Rechts­la­ge geklärt wer­den. Auch Mög­lich­kei­ten zum vor­lie­gen­den Ver­trag wer­den im Bedarfs­fall für Ver­brau­che­rin­nen und Ver­brau­cher aus­ge­lo­tet.

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